O Prof. Dr. Fernando Coelho alerta que mais importante do que atrair novos clientes é cuidar dos clientes atuais. Isso porque, de acordo com dados reais, cerca de 90% dos consumidores consideram a resposta imediata como essencial quando entram em contato com uma empresa.
Além disso, mais de 70% dos clientes valorizam o tempo como o fator mais importante na experiência de atendimento, e mais de 60% dos consumidores abandonam uma marca após uma ou duas experiências negativas.
Para melhorar a retenção de clientes, é fundamental medir indicadores como evasão de clientes, taxa de reclamação, recorrência de compra, recência e NPS (Net Promoter Score). Além disso, é essencial investir em capacitação do time, desenvolvimento de habilidades de relacionamento e treinamento em experiência do cliente.
