Participei de um evento com mais de 100 empresários maranhenses e uma estatística me chamou atenção: 95% das empresas na cidade de São Luís não realizam pesquisa formal de NPS (satisfação e indicação de clientes), e 97% das empresas locais nunca realizaram auditoria de experiência do cliente.
Esses dados estão em alinhamento com um estudo conduzido pelo Núcleo de Mercado do IEC, que mostra que 9 a cada 10 empresários de pequeno e médio porte não possuem a prática de realizar o monitoramento da qualidade do seu processo de atendimento e vendas.
Para acompanhar a qualidade do atendimento, é fundamental realizar auditorias de atendimento por meio da metodologia de cliente oculto, gerando relatórios completos de oportunidades. Além disso, é importante definir com clareza o que é um processo de excelência na sua empresa e compartilhar com o time esse processo, treinando toda a equipe.
